10月28日，鹿城供電局針對原州、市公司業(yè)務整合后城區(qū)10.75萬用戶由營業(yè)部、配電部履行供電所部分職能直管現(xiàn)狀，下發(fā)客戶服務指揮平臺建設實施方案，由營業(yè)部、配電部共同成立服務調(diào)度組，明確運行模式、人員組成、工作職責、工作內(nèi)容和要求，統(tǒng)一處置和跟蹤落實區(qū)域內(nèi)客戶服務事件，以避免內(nèi)部配網(wǎng)運維與營銷服務部門班組橫向協(xié)同不力造成客戶訴求處置失控。
 
服務調(diào)度組由局領導帶班，采取集中辦公、無節(jié)假日全天24小時三班倒的方式值班。值班期間服務調(diào)度值班人員全面負責客戶服務事件的應急指揮、風險管控、停電信息收集發(fā)布和系統(tǒng)錄入、95598呼叫中心派發(fā)營銷及配網(wǎng)類工單接轉(zhuǎn)、監(jiān)控、現(xiàn)場處置指導、客戶服務事件動態(tài)跟蹤和溝通解釋、客戶側應急保電、客戶服務事件處置內(nèi)外部關系協(xié)調(diào)等工作。
 
此次客戶服務指揮平臺的搭建，將有效解決客服訴求響應慢、處理流程不清、部門壁壘層疊、客戶投訴頻發(fā)等問題，有效為客戶滿意度提升掃清障礙。（董學龍）