每個組織的目的都是實現其愿景、使命、戰(zhàn)略、目標和方針政策，這就意味著都必須采取適當的活動。為了能夠控制日常運行中執(zhí)行的一系列活動，管理從服務鏈的開始到結束的所有活動和環(huán)節(jié)都是非常重要的。組織中大多數業(yè)務是分層的，并且各個部門負責一組雇員的活動，但是IT服務通常依賴于幾個部門或者學科?？缭綆讉€部門的流程可以通過監(jiān)測質量的特殊方面來監(jiān)控其服務的質量，如可用性、能力、成本和穩(wěn)定性。然后一個服務組織再試圖將這些質量方面與客戶需求相匹配。這種流程結構可以確保交付服務的良好信息是可用的，從而是使服務的規(guī)劃和控制得到改善。此外流程結構的描述提供了一個包括了IT組織的共同的參考點，他是穩(wěn)定的，這就有助于在重組中或重組后保持IT服務質量當將活動納入流程時，我們沒有使用現有的任務分配，也不使用現有部門劃分。這是一種有意識的選擇。通過對流程的結構進行選擇，我們常常可以指出該組織的哪些活動是不協調的、重復的、被忽略的或不必要的。相反，我們更著眼于流程的目的以及與其他流程的關系。如果一個組織的流程結構被清楚地描述，那么他會顯示：

        （1）必須做什么；

        （2）預期的輸入和結果是什么；

        （3）如何衡量流程是否提供了預期的結果；

        （4）一個流程的結果如何影響其他流程。

        流程應始終有一個確定的目標，IT服務管理流程的目標就是促進IT服務質量的提高。質量管理和流程控制都是組織及其策略的一部分。

       四、IT服務管理的實施與流程方法

       1.實施的方法

        對于希望利用IT服務管理的組織來說，有必要將樹立服務理念、從效果顯著的流程入手、建立資源與服務事項的臺賬三個環(huán)節(jié)作為實施IT管理的基礎。

        IT服務管理的實施，要求合理地選擇和利用IT服務管理的核心流程及其工具，提高IT 管理水平，支持業(yè)務運營。在實際操作中，企業(yè)應根據自身的復雜程度、信息化成熟度、應用水平狀況和企業(yè)對服務管理的需求程度，有針對性的實施。同時在實施IT服務管理流程中，還要注意明確IT用戶關心事項和各流程間的依賴關系，在此基礎上決定實施IT服務管理的順序。

         （1）單流程法，一次只實施一個服務管理流程，可以始自服務臺和事物管理、問題管理、變更管理流程。

         （2）多流程法，一次同時實施、開發(fā)或改進多個流程，一般是為了實現業(yè)務或IT用戶的某種需要。

         （3）全流程法，一次性實施、開發(fā)或改進所有核心服務管理流程和服務臺，具有高投入和高風險的特性。

         2.實施的階段

         IT服務管理的整個實施過程，分為評估、設計、規(guī)劃、實施和支持五個階段。

         （1）評估階段

         主要任務是識別當前IT的狀態(tài)和服務水平，收集和了解未來IT和服務水平需求的信息。

         （2）設計階段

         主要是研究組織對IT未來需求狀態(tài)的結構設計方案。

         （3）規(guī)劃階段

         以階段性進化的形式制定出實現IT未來需求狀態(tài)的具體計劃。