2對ITIL的理解

ITIL作為一種以流程為基礎(chǔ)、以客戶為導(dǎo)向的IT服務(wù)管理指導(dǎo)框架，它擺脫了傳統(tǒng)IT管理以技術(shù)管理為焦點的弊端，實現(xiàn)了從技術(shù)管理到流程管理，再到服務(wù)管理的轉(zhuǎn)化。

在ITSM（IT服務(wù)管理）領(lǐng)域，受到廣泛關(guān)注和歡迎的企業(yè)信息化“最佳實踐”，是以“流程”為主線，以標準化為框架，以管理為核心的。

ITIL核心包括IT服務(wù)提供（ITServiceDelivery）和IT服務(wù)支持（ITServiceSupport）兩大體系，如圖所示，ITIL的核心是服務(wù)管理模塊，即服務(wù)支持和服務(wù)提供兩個子模塊中包括的十個典型服務(wù)管理流程和一個服務(wù)管理職能。

圖4-1ITIL核心示意圖

4.3服務(wù)支持流程之間的關(guān)系

服務(wù)支持流程主要面向用戶（End-Users）。它用于確保用戶得到適當?shù)姆?wù)以支持組織的業(yè)務(wù)功能。服務(wù)支持流程包括，體現(xiàn)服務(wù)接觸和溝通的服務(wù)臺職能和5個運作層次的流程，即事件管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理。這5個服務(wù)管理流程的主要職能是，確保IT服務(wù)提供方（ITServiceProvider）所提供的服務(wù)質(zhì)量，符合服務(wù)級別協(xié)議（SLA）的要求。

圖4-2服務(wù)支持流程之間關(guān)系圖

事件管理：所謂事件是指任何不符合標準操作、且已經(jīng)引起或可能引起服務(wù)中斷和服務(wù)質(zhì)量下降的事件。事件管理的目的就是在出現(xiàn)事件時盡可能快地恢復(fù)服務(wù)的正常運作，避免其造成業(yè)務(wù)中斷，以確保最佳的服務(wù)可用性級別。為了實現(xiàn)這個目的，事件管理流程必須最佳地利用資源支持業(yè)務(wù)、開發(fā)和維護有效的事件記錄以及設(shè)計和應(yīng)用統(tǒng)一的事件報告方法。

問題管理：問題是導(dǎo)致一些或多起事件的潛在原因，問題管理就是盡量減少服務(wù)基礎(chǔ)架構(gòu)、人為錯誤和外部事件等缺陷或過失對客戶造成影響，并防止它們重復(fù)發(fā)生的過程。發(fā)生事件并不一定表明存在問題，問題也不一定要等發(fā)生事件后才能發(fā)現(xiàn)。

事件管理和問題管理的目標是相同的，但兩者的側(cè)重點不同。前者是強調(diào)“盡快恢復(fù)服務(wù)”，為此可以采取各種各樣的措施，包括一些臨時性的措施；而后者強調(diào)“從根本上解決問題”，即讓事件不再發(fā)生，或者即使發(fā)生也有很好的應(yīng)對措施。

變更管理：變更是指對IT基礎(chǔ)架構(gòu)組件（包括硬件、網(wǎng)絡(luò)、軟件、應(yīng)用、環(huán)境、系統(tǒng)及相關(guān)文檔）進行增加、修改或移除。變更管理的目的是使用標準方法和規(guī)程來快速有效地處理所有變更，以減少事件對服務(wù)的影響。

配置管理：配置管理是識別和確認系統(tǒng)的配置項，記錄和報告配置項狀態(tài)和變更請求，檢驗配置項的正確性和完整性等活動構(gòu)成的過程，其目的是提供IT基礎(chǔ)架構(gòu)的邏輯模型，支持其它服務(wù)管理流程特別是變更管理和發(fā)布管理的運作。為此，配置管理需要計量所有IT資產(chǎn)，為其它流程提供準確的信息，為事件管理、問題管理、變更管理和發(fā)布管理提供基礎(chǔ)，驗證基礎(chǔ)架構(gòu)記錄并在必要時糾正有關(guān)記錄。

發(fā)布管理：發(fā)布（版本）是指一組經(jīng)過測試后導(dǎo)入實際運作環(huán)境的新增的或經(jīng)過改動的配置項。發(fā)布管理的目的是為了保證發(fā)布的成功，主要應(yīng)用于大型的或關(guān)鍵硬件、主要軟件及打包或批處理一組變更。

4.4服務(wù)提供流程之間的關(guān)系

服務(wù)提供流程主要包括服務(wù)級別管理、IT服務(wù)財務(wù)管理、能力管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理和可用性管理5個服務(wù)管理流程。由于這些管理流程必須解決“客戶需要什么”、“為滿足客戶需求需要哪些資源”、“這些資源的成本是多少”、“如何在服務(wù)成本和服務(wù)效益（達到的服務(wù)級別）之間選擇恰當?shù)钠胶恻c”等問題，因而服務(wù)提供所包括的這5個核心流程均屬于戰(zhàn)術(shù)層次的服務(wù)管理流程。

圖4-2服務(wù)提供流程之間的關(guān)系圖

服務(wù)等級管理：服務(wù)等級管理是有關(guān)定義、協(xié)商、簽訂和測評提供給客戶的服務(wù)的質(zhì)量水準的流程。服務(wù)等級協(xié)議中說明了有關(guān)所提供的服務(wù)和這些服務(wù)的質(zhì)量水準，并規(guī)定了服務(wù)雙方各自的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)。服務(wù)等級管理是IT服務(wù)成功運作的重要保障。

就像服務(wù)臺是服務(wù)支持各流程的“聯(lián)系點”一樣，服務(wù)等級協(xié)議是服務(wù)提供各流程的連接處，它定量說明了IT服務(wù)過程中的財務(wù)、持續(xù)性和可用性等方面的數(shù)據(jù)指標，并規(guī)定當這些定量指標沒有被滿足時的處理方法。同時，服務(wù)等級協(xié)議還詳細說明了處理事件的升級方法。

IT服務(wù)財務(wù)管理：IT服務(wù)財務(wù)管理是負責(zé)預(yù)算和核算IT服務(wù)提供方提供IT服務(wù)所需的成本，