近日，國(guó)網(wǎng)新疆電力公司實(shí)現(xiàn)95598系統(tǒng)六項(xiàng)智能化技術(shù)應(yīng)用，提高了人力資源利用率及工作效率。從8月份的數(shù)據(jù)可以看出，新疆 電力公司總話務(wù)量與去年同期增長(zhǎng)9.04%，人工接通量增長(zhǎng)34.22%，人工接通率提升至90.46%，用戶(hù)撥打重復(fù)率由5月的2.37%降低至 1.31%。95598系統(tǒng)智能化技術(shù)的應(yīng)用有效提升了優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。
 
        國(guó)網(wǎng)新疆電力公司從提升95598人工接通率指標(biāo)入手，成立專(zhuān)項(xiàng)提升工作小組，邀請(qǐng)系統(tǒng)廠商、專(zhuān)家顧問(wèn)開(kāi)展功能問(wèn)診，實(shí)施自動(dòng)語(yǔ)音回訪、緊急語(yǔ) 音播報(bào)、維語(yǔ)自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)等智能化技術(shù)措施，短短兩個(gè)月時(shí)間就實(shí)現(xiàn)了95598系統(tǒng)回訪智能化、客戶(hù)來(lái)電判斷智能化、停電信息傳遞智能化等六項(xiàng)智能化技術(shù) 措施。
 
        客戶(hù)回訪實(shí)現(xiàn)智能化。國(guó)網(wǎng)新疆電力公司通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)分配回訪的故障報(bào)修工單，利用語(yǔ)音平臺(tái)自動(dòng)完成回訪業(yè)務(wù)并反饋用戶(hù)滿意率，針對(duì)自動(dòng)回訪不滿意的用戶(hù)進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)人工回訪，分類(lèi)記錄用戶(hù)不滿意原因及意見(jiàn)，制定整改措施，提升客戶(hù)滿意率。
 
        客戶(hù)來(lái)電判斷智能化。該公司將政企等重要用戶(hù)加入“紅名單”，在來(lái)電時(shí)特殊顯示，智能分配業(yè)務(wù)水平高的坐席接聽(tīng)，實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)；同時(shí)根據(jù)用戶(hù)來(lái)電號(hào)碼智能判斷所屬區(qū)域的停送電狀態(tài)，方便話務(wù)坐席快速、準(zhǔn)確解答。
 
        停電信息傳遞智能化。該公司制定停送電信息管理制度，優(yōu)化停電信息報(bào)送流程，規(guī)范停送電信息報(bào)送內(nèi)容，系統(tǒng)智能篩選停電區(qū)域短信訂閱用戶(hù)并主動(dòng)發(fā)送短信通知；若停電信息變更，系統(tǒng)主動(dòng)發(fā)送消息至話務(wù)坐席及時(shí)答復(fù)用戶(hù)。
 
        雙語(yǔ)特色服務(wù)智能化。針對(duì)新疆地域特點(diǎn)，開(kāi)發(fā)維語(yǔ)自助語(yǔ)音服務(wù)流程及停電信息維語(yǔ)播報(bào)功能，為少數(shù)民族客戶(hù)提供電量電費(fèi)、停電信息、政策法規(guī)查詢(xún)等特色服務(wù)。
 
        運(yùn)營(yíng)管控實(shí)現(xiàn)智能化。該公司為了提高運(yùn)營(yíng)監(jiān)控管理水平、及時(shí)判斷異常情況，開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)閥值預(yù)警、重復(fù)報(bào)修閥值預(yù)警、故障報(bào)修工單處理超時(shí)閥值預(yù)警等功能，智能顯示當(dāng)前異常情況，提高快速反應(yīng)能力。
 
        人工操作實(shí)現(xiàn)智能化。該公司提供人工轉(zhuǎn)自助服務(wù)、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)功能，簡(jiǎn)化了客戶(hù)受理界面、減少操作步驟，實(shí)現(xiàn)工單快速流轉(zhuǎn)，有效縮短通話時(shí)長(zhǎng)、案頭時(shí)長(zhǎng)，提高工單派發(fā)及時(shí)率。
 
        據(jù)了解，國(guó)網(wǎng)新疆電力公司下一步將利用智能電表的先進(jìn)性，通過(guò)用電信息采集系統(tǒng)與95598系統(tǒng)互動(dòng)，幫助座席快速判斷停電地點(diǎn)和范圍；開(kāi)發(fā)電 話智能接聽(tīng)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)答復(fù)停電信息等功能，不斷創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)渠道，用心傾聽(tīng)客戶(hù)聲音，讓微笑的聲音傳遍天山南北。