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國網(wǎng)北京電力95598熱線五項(xiàng)業(yè)務(wù)正式上劃至國網(wǎng)客服中心

2013-11-28 11:48:18 電力信息化　點(diǎn)擊量：評(píng)論 (0)

11月23日凌晨1點(diǎn)28分，北京公司成功實(shí)現(xiàn)95598五項(xiàng)業(yè)務(wù)上劃至國網(wǎng)客服中心辦理，并于割接當(dāng)天完成了業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)內(nèi)業(yè)務(wù)工單派發(fā)流轉(zhuǎn)及處理。

　　“報(bào)告總部，國網(wǎng)北京電力95598五項(xiàng)業(yè)務(wù)集中割接已準(zhǔn)備就緒，具備割接條件，可以進(jìn)行正常割接！” 23日0時(shí)，北京公司向國家電網(wǎng)公司鄭重報(bào)告，95598業(yè)務(wù)集中信息系統(tǒng)割接現(xiàn)場工作進(jìn)入臨戰(zhàn)狀態(tài)。此次割接業(yè)務(wù)范圍分為投訴、舉報(bào)、意見、建議與表揚(yáng)等共五項(xiàng)業(yè)務(wù)，割接工作內(nèi)容分為：呼叫平臺(tái)割接、信息系統(tǒng)割接、業(yè)務(wù)割接三項(xiàng)工作。

　　系統(tǒng)順利割接后，北京地區(qū)所有電力客戶撥打95598熱線辦理投訴、舉報(bào)、意見、建議與表揚(yáng)等五項(xiàng)業(yè)務(wù)，將改由公司95598呼叫平臺(tái)轉(zhuǎn)接至國網(wǎng)客服北中心，由國網(wǎng)客服中心統(tǒng)一受理并回訪、回復(fù)，實(shí)現(xiàn)了坐席人員集中管理、業(yè)務(wù)集中受理、服務(wù)質(zhì)量集中管控。五項(xiàng)業(yè)務(wù)集中后，話務(wù)工作要求將更加精細(xì)，提供給首都電力客戶的話務(wù)服務(wù)也將更加優(yōu)質(zhì)。

　　據(jù)了解，自今年3月份開始，北京公司根據(jù)國家電網(wǎng)公司關(guān)于95598五項(xiàng)業(yè)務(wù)集中工作的相關(guān)要求，成立工作組，開展知識(shí)庫、地名地址庫收集和錄入工作，內(nèi)容覆蓋電價(jià)電費(fèi)、電能計(jì)量、故障報(bào)修、規(guī)章制度等7大類56小類，涉及知識(shí)點(diǎn)3000余條；根據(jù)國網(wǎng)公司業(yè)務(wù)分類碼表，編制完成公司特色業(yè)務(wù)分析報(bào)告，確定公司碼表調(diào)整方案；組織95598熱線業(yè)務(wù)骨干成立講師團(tuán)，編制國網(wǎng)客服中心差異化培訓(xùn)課件17個(gè)，開展國網(wǎng)客服中心的差異化培訓(xùn)，并赴天津開展現(xiàn)場督導(dǎo)。組織各部門探討95598遠(yuǎn)程工作站正式投運(yùn)后可能遇到的問題和解決辦法；認(rèn)真謀劃，超前部署，制定了詳細(xì)的業(yè)務(wù)割接工作方案、輿情監(jiān)控和服務(wù)應(yīng)急預(yù)案等保障措施。割接期間，北京公司各相關(guān)專業(yè)人員、95598遠(yuǎn)程工作站人員通宵值班，對(duì)95598系統(tǒng)涉及的各項(xiàng)業(yè)務(wù)逐項(xiàng)逐步進(jìn)行模擬測試；選派骨干力量于割接當(dāng)天赴國網(wǎng)客服北中心現(xiàn)場督導(dǎo)業(yè)務(wù)工單派發(fā)。

　　五項(xiàng)業(yè)務(wù)正式割接成功后，北京公司將認(rèn)真做好上劃業(yè)務(wù)的運(yùn)行管控及統(tǒng)計(jì)分析，嚴(yán)格按照工單處理規(guī)范開展工作，鞏固供電服務(wù)提升工程成果，全面提高客戶滿意度，防止損害公司利益和形象的供電服務(wù)事件發(fā)生，推動(dòng)供電服務(wù)水平不斷邁上新臺(tái)階。

責(zé)任編輯：和碩涵

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