一是整合1000號客服熱線，規(guī)范服務(wù)指標(biāo)，建立服務(wù)目錄，初步建成了一體化的IT服務(wù)管理平臺及形象窗口。二是分析服務(wù)指標(biāo)，提升服務(wù)的響應(yīng)和處理能力，客戶滿意度為97.94%，來電呼損率為6.50%，事件一線解決率為84.27%，事件按時解決率為97.70%，各項指標(biāo)居南網(wǎng)先進水平。三是全面梳理信息系統(tǒng)監(jiān)控策略，規(guī)范了708臺設(shè)備的監(jiān)控配置，有效提升了ITSM平臺的監(jiān)控性能。四是持續(xù)改進監(jiān)控值班工作規(guī)范，有效提升故障的分析、判斷、指揮、處理能力和作業(yè)監(jiān)管水平。（柯燕）