1客戶(hù)分類(lèi)的概念與作用

1.1客戶(hù)分類(lèi)的主要內(nèi)容

客戶(hù)分類(lèi)是一項(xiàng)復(fù)雜的工作，其主要是以電能用戶(hù)為基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)用戶(hù)屬性特征的分析，對(duì)其進(jìn)行比較，找到差異性并進(jìn)行有效的識(shí)別?？蛻?hù)分類(lèi)可以分為三個(gè)層面，一方面是對(duì)客戶(hù)社會(huì)屬性的分析，一方面是對(duì)客戶(hù)行為屬性的分析，另一方面是對(duì)客戶(hù)價(jià)值屬性的分析。通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)，雖然客戶(hù)對(duì)電能的需求量可能是相同的，但是由于客戶(hù)的屬性不同，其對(duì)電力需求的關(guān)注度有較大的差異。所以，客戶(hù)分類(lèi)需要先制定出客戶(hù)的屬性，在客戶(hù)用電的過(guò)程中，要從多個(gè)角度對(duì)客戶(hù)的需求以及用電特點(diǎn)進(jìn)行分類(lèi)與分析，找到不同客戶(hù)之間的差異。

1.2客戶(hù)分類(lèi)的目的

在對(duì)電力企業(yè)的客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)時(shí)，要了解這項(xiàng)工作的目的，客戶(hù)分類(lèi)主要是對(duì)客戶(hù)進(jìn)行戰(zhàn)略性管理，要對(duì)企業(yè)的各項(xiàng)資源進(jìn)行優(yōu)化配置，還要提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，使企業(yè)制定的目標(biāo)可以更快的實(shí)現(xiàn)?？蛻?hù)分類(lèi)還可以為企業(yè)提供個(gè)性化的服務(wù)。電力企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，在當(dāng)今的社會(huì)背景下，電力企業(yè)有著較大的壓力，不光來(lái)自社會(huì)環(huán)境，電力企業(yè)還面對(duì)著較大的社會(huì)壓力，所以，企業(yè)想要在市場(chǎng)中占有一席之地，必須樹(shù)立良好的企業(yè)形象，還要提高企業(yè)服務(wù)的品質(zhì)。通過(guò)客戶(hù)分類(lèi)這一措施，可以幫助企業(yè)的管理者制定出，具有長(zhǎng)遠(yuǎn)意義的戰(zhàn)略目標(biāo)，還可以使企業(yè)的各項(xiàng)資源得到更高效的配置與利用。分類(lèi)后，針對(duì)不同的客戶(hù)群，企業(yè)可以為其提供更好的服務(wù)，增強(qiáng)用戶(hù)的滿(mǎn)意性，使用戶(hù)成為永久性客戶(hù)。

1.3客戶(hù)分類(lèi)的重要作用

隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們對(duì)電能的需求量越來(lái)越大，電能也具有無(wú)法替代性，而且電能的需求與消費(fèi)者的屬性有著很大的聯(lián)系。社會(huì)中的人群，其經(jīng)濟(jì)能力、社會(huì)地位以及工作性質(zhì)有著很大的差異性，所以，其對(duì)電能的利用也有很大的差別。一般情況下，電力客戶(hù)在短期內(nèi)不會(huì)出現(xiàn)較大的變動(dòng)性，其對(duì)電力的需求也比較穩(wěn)定，而且其對(duì)電能的需求不會(huì)被其他能源所代替。對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理，可以為客戶(hù)提供更加豐富的電力業(yè)務(wù)以及電力產(chǎn)品，有利于提高企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也有利于企業(yè)各項(xiàng)工作項(xiàng)目的以及管理制度的展開(kāi)。

2客戶(hù)關(guān)系的分類(lèi)原則

第一，依據(jù)客戶(hù)質(zhì)量狀況分類(lèi)原則。借助客戶(hù)用電量電費(fèi)情況和變化趨勢(shì)、客戶(hù)繳費(fèi)記錄情況、供用電合同遵守情況及各行業(yè)發(fā)展和社會(huì)評(píng)價(jià)等信息，建立客戶(hù)價(jià)值評(píng)價(jià)模型，一方面可以通過(guò)客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度分析尋找和保留高利潤(rùn)貢獻(xiàn)客戶(hù)，建立VIP客戶(hù)名單，提供特別服務(wù)。另一方面也可以進(jìn)行客戶(hù)信譽(yù)度評(píng)價(jià)，根據(jù)信譽(yù)度評(píng)級(jí)信息來(lái)確定客戶(hù)電費(fèi)支付方式，并建立信譽(yù)差的劣質(zhì)客戶(hù)名單，進(jìn)行企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范。第二，依據(jù)客戶(hù)服務(wù)需求分類(lèi)原則。通過(guò)營(yíng)業(yè)斥95598電力客戶(hù)服務(wù)電話(huà)、95598電力客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)站等多個(gè)與客戶(hù)互動(dòng)的渠道，收集客戶(hù)各方面的需求，并將這些需求進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，提煉出客戶(hù)反映和關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題，進(jìn)行重點(diǎn)分析，建立客戶(hù)需求導(dǎo)向模型，對(duì)需求進(jìn)行實(shí)施成本及可行性分析，并有針對(duì)性地提供相關(guān)服務(wù)，從而提高服務(wù)的效能。第三，依據(jù)客戶(hù)個(gè)性化增值服務(wù)為分類(lèi)原則。這是為大工業(yè)客戶(hù)和重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)所提供的專(zhuān)門(mén)服務(wù)。根據(jù)巴雷特“20/80"法則.20%的客戶(hù)貢獻(xiàn)80%的利潤(rùn)，因此向這20%的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供進(jìn)一步的增值服務(wù)是完全應(yīng)該的。這些服務(wù)主要包括向大客戶(hù)提供某日期負(fù)荷曲線(xiàn)。幫助客戶(hù)分析合理的用電模式和選擇合適的電價(jià)類(lèi)別，為其提供節(jié)省電費(fèi)的建議等等。

3電網(wǎng)企業(yè)客戶(hù)分類(lèi)管理策略

3.1以?xún)r(jià)值分類(lèi)為主

對(duì)于任何一個(gè)電力企業(yè)的管理工作而言，客戶(hù)分類(lèi)管理主要是根據(jù)客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)行分類(lèi)，簡(jiǎn)單來(lái)講，供電企業(yè)可以根據(jù)每一個(gè)客戶(hù)的用電量來(lái)對(duì)其進(jìn)行價(jià)值等級(jí)的劃分，也可以按照客戶(hù)每一個(gè)年月、季度的電力消耗量進(jìn)行確定。這樣一來(lái)，供電企業(yè)就可以準(zhǔn)確判斷出重要的大客戶(hù)，這都是通過(guò)相關(guān)的電力消費(fèi)情況而得出的，供電企業(yè)可以對(duì)這些用電量較大的客戶(hù)，進(jìn)行進(jìn)一步的拓展，開(kāi)發(fā)出更多潛在的電力市場(chǎng)，并為其提供高品質(zhì)的用電質(zhì)量，加強(qiáng)與大客戶(hù)之間的合作交流的，充分滿(mǎn)足其實(shí)際需求，從而實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益最大化的發(fā)展目標(biāo)。