基于ITIL的企業(yè)IT 服務(wù)管理模型

2013-11-14 15:28:08 大云網(wǎng)　點(diǎn)擊量：評(píng)論 (0)

1 IT服務(wù)管理與ITIL隨著企業(yè)信息化建設(shè)的不斷應(yīng)用及推廣，如何做好IT服務(wù)管理，實(shí)現(xiàn)IT資源的合理調(diào)配及使用，更好地管理維護(hù)現(xiàn)有信息系統(tǒng)，保證系統(tǒng)穩(wěn)定高效運(yùn)行，為企業(yè)提供更好的服務(wù)開始成為人們關(guān)注的重

1 . IT服務(wù)管理與ITIL

隨著企業(yè)信息化建設(shè)的不斷應(yīng)用及推廣，如何做好IT服務(wù)管理，實(shí)現(xiàn)IT資源的合理調(diào)配及使用，更好地管理維護(hù)現(xiàn)有信息系統(tǒng)，保證系統(tǒng)穩(wěn)定高效運(yùn)行，為企業(yè)提供更好的服務(wù)開始成為人們關(guān)注的重點(diǎn)。

IT服務(wù)管理（ITService Management，ITSM），是一套以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心，提升IT服務(wù)效率，促進(jìn)IT服務(wù)部門共同運(yùn)作，協(xié)調(diào)IT服務(wù)部門與業(yè)務(wù)部門良好溝通的管理辦法。IT服務(wù)管理以技術(shù)、流程、人員為核心，對(duì)企業(yè)信息系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施及運(yùn)營(yíng)過程進(jìn)行有效管理。

有效的IT服務(wù)管理應(yīng)該提供標(biāo)準(zhǔn)化的管理及高質(zhì)量低成本的服務(wù)，而提供的服務(wù)是可評(píng)估、可計(jì)量以及可控制的，當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障或需要進(jìn)行修改變更時(shí)，能夠迅速提供運(yùn)維支持，確定負(fù)責(zé)人及時(shí)限，及時(shí)反饋。

早期的IT服務(wù)管理是一個(gè)概念化的理論，通過不斷的實(shí)踐和探索，在20世紀(jì)80年代，英國(guó)政府指定中央計(jì)算機(jī)與通信局CCTA（現(xiàn)在為英國(guó)政府商務(wù)辦公室OGC）開發(fā)一種方法以指導(dǎo)英國(guó)公共行政機(jī)構(gòu)高效和經(jīng)濟(jì)地使用IT資源。信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)（Information Technology Infrastructure Library，ITIL）應(yīng)運(yùn)而生，ITIL是一套能夠協(xié)助企業(yè)實(shí)踐ITSM的相關(guān)流程，集成了對(duì)IT服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估的方法體系的最佳實(shí)踐。

經(jīng)過若干年的發(fā)展，ITSM進(jìn)行了擴(kuò)充和完善，2001年英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)在國(guó)際IT服務(wù)管理論壇（ITSMF）上發(fā)布了世界上第一個(gè)IT服務(wù)管理英國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)BS15000。該標(biāo)準(zhǔn)以ITIL為基礎(chǔ)，包含了一系列服務(wù)管理所需要的管理流程。

ITIL具有幾個(gè)特點(diǎn)。

1）開放及規(guī)范性。ITIL作為IT服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)，為大家提供一個(gè)公共開發(fā)使用的框架。任何人都可以使用ITIL，無論是開發(fā)人員還是用戶都可以利用它來溝通。

2）提供了先進(jìn)的IT服務(wù)管理理念及基于最佳實(shí)踐的流程框架。ITIL將企業(yè)信息技術(shù)轉(zhuǎn)化成清晰可評(píng)估的IT服務(wù)，并提供了系統(tǒng)管理及運(yùn)作過程中需要的IT服務(wù)管理流程。

3）易推廣性。ITIL符合ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求，并提供標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)及認(rèn)證，滿足企業(yè)需求。

2 . ITIL的應(yīng)用情況及構(gòu)成

ITIL因?yàn)槠湓敿?xì)優(yōu)越的IT服務(wù)、穩(wěn)定的IT環(huán)境、標(biāo)準(zhǔn)化的開發(fā)架構(gòu)、可評(píng)估的服務(wù)質(zhì)量，既滿足了用戶的需求，提供了良好的服務(wù)，又使開發(fā)人員減少工作量，規(guī)范工作制度，提高工作效率，在國(guó)內(nèi)外各企業(yè)得到廣泛應(yīng)用。很多廠商推出了支持ITSM的軟件，如HP的OpenView、IBM的Tivoli、CA的Unicenter以及BMC的Remedy，并基于這些產(chǎn)品，形成了各自的服務(wù)管理方案，包括HP的EMCC企業(yè)IT服務(wù)管理與監(jiān)控解決方案、IBM的ITPM解決方案、CA的EIM企業(yè)基礎(chǔ)架構(gòu)管理以及BMC的RTV成就價(jià)值之道等。

國(guó)內(nèi)很多企業(yè)也開始重視IT服務(wù)管理，中國(guó)工商銀行由CA公司協(xié)助為總行搭建一個(gè)IT服務(wù)管理平臺(tái)，中國(guó)移動(dòng)由神州泰岳建立總部的電子運(yùn)維系統(tǒng)。此外，上海證交所、國(guó)家統(tǒng)計(jì)局、中國(guó)銀聯(lián)、中國(guó)工商銀行、匯豐銀行、交通銀行等都啟用了基于ITIL的IT服務(wù)管理體系。

ITIL主要包含IT服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施、應(yīng)用管理、IT基礎(chǔ)設(shè)施管理、服務(wù)管理、安全管理、業(yè)務(wù)視角幾部分。其中核心為服務(wù)管理，包含服務(wù)交付和服務(wù)支持兩部分。主要的服務(wù)管理包括服務(wù)級(jí)別管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、能力管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理、服務(wù)臺(tái)、事故管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理。每個(gè)服務(wù)管理都包含目標(biāo)、流程、活動(dòng)、控制以及成本和可能產(chǎn)生的問題。

3.基于ITIL的企業(yè)IT服務(wù)管理模型

ITIL是最佳實(shí)踐的集合，融合了多種值得借鑒的經(jīng)驗(yàn)及技

責(zé)任編輯：和碩涵

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