創(chuàng)先之路鎖定國際標桿

信息化是云南電網(wǎng)公司管理體系發(fā)揮作用的重要支撐，沒有信息化的支撐，再先進的管理體系也難以發(fā)揮實際作用。目前，為了實現(xiàn)公司“服務(wù)好、管理好、形象好”的戰(zhàn)略目標，全員上下全面創(chuàng)先，創(chuàng)先戰(zhàn)略地圖從靜態(tài)管理系統(tǒng)向動態(tài)管理系統(tǒng)轉(zhuǎn)變，從收集支持創(chuàng)先戰(zhàn)略的各種信息并匯總、分析、挖掘，到實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的可視化查看和數(shù)據(jù)的實時更新都離不開信息化，信息化起到推動創(chuàng)先不可或缺的作用。

作為專業(yè)的電力信息化建設(shè)企業(yè),云電同方公司從成立伊始就高度關(guān)注客戶所需,致力于為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù),歷經(jīng)十余年的發(fā)展與自身實踐,形成了以CMMI思想管理過程、以PMBOK理論培育人才、以ITIL標準管理服務(wù)，“以客為尊、和諧共贏”全方位立體式的IT服務(wù)體系。2009年，云電同方IT客戶服務(wù)中心作為云南電網(wǎng)第一個IT客服中心正式成立，客服中心強化客戶服務(wù)、IT運維服務(wù)、增值服務(wù)3類管理，從服務(wù)受理、服務(wù)運維、服務(wù)持續(xù)改進形成全方位、規(guī)范、閉環(huán)的服務(wù)管理流程，基于先進基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施，通過多種渠道為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極與客戶溝通，變被動服務(wù)為主動服務(wù),為客戶提供全方位立體式真正有價值的服務(wù)。通過服務(wù)帶動效應(yīng)、通過效應(yīng)創(chuàng)造品牌，不斷提升企業(yè)自身核心競爭力，向著國際IT服務(wù)目標領(lǐng)跑創(chuàng)先。

南方電網(wǎng)公司董事長趙建國提出“全球視野定標桿、結(jié)合實際尋路徑、持之以恒求實效、持續(xù)改進上臺階”的創(chuàng)先工作方針，最終的目標就是2020年建成“服務(wù)好、管理好、形象好”的國際先進電網(wǎng)企業(yè)。客服中心一直依托ITIL標準化管理，ITIL是國際IT服務(wù)管理領(lǐng)域的權(quán)威標準，客服中心的起點就是向國際化IT服務(wù)看齊。服務(wù)只是為客戶提供價值的一種手段，真正的內(nèi)涵在于價值，“我喜歡香蕉，可是你給我一車榴蓮，然后你說你被自己感動了，問我為什么不感動?我無言以對，然后你告訴全世界，你花光了所有錢為我買了一車榴蓮，我卻沒有一點點感動，我是個鐵石心腸的人!我的人品有問題!--------可我只是喜歡香蕉而已啊”，簡單的比喻道出了公司對“為客戶提供真正有用價值”的準確定位，公司按ITIL的理念從客戶的角度對價值進行了界定：一是功用或符合目的以及功效或適合使用。價值在于客戶滿意，首先解決了客戶的問題，對客戶才是有價值的。二是在解決客戶問題的基礎(chǔ)上讓客戶體驗高質(zhì)量的服務(wù)，即服務(wù)的附加價值。在服務(wù)工作中，多一點點的滿意都是需要客服團隊付出很多倍的努力和艱辛的，客服中心對員工的要求就是：把份內(nèi)的服務(wù)做精，滿足客戶需求;把額外的服務(wù)做足，提高客戶滿意度;把超乎想象的服務(wù)做好，提高客戶忠誠度。

面對取得的榮譽，公司副總經(jīng)理段永康說：“創(chuàng)先是日常工作積累后的體現(xiàn)，一直高標準要求的成果，這次獲獎是對我們公司創(chuàng)先工作的一個肯定。客服中心的創(chuàng)先是基于專業(yè)服務(wù)、精于業(yè)務(wù)的工作要求，IT行業(yè)售后遠程服務(wù)在國內(nèi)沒有一個好的范例，脫離實際需求的創(chuàng)先沒有市場，我們只有通過積極學習國際和行業(yè)先進服務(wù)理念，如ITIL、ISO20000，并結(jié)合實際工作在服務(wù)體系、服務(wù)模式等方面不斷創(chuàng)先，提高客戶滿意度。通過對客服工作實行服務(wù)量化，分析客服數(shù)據(jù)，分階段制定服務(wù)指標，不斷優(yōu)化服務(wù)流程持續(xù)改進。例如服務(wù)臺的一線解決率，行業(yè)要求10%-15%，南網(wǎng)要求20%，云網(wǎng)要求50%，我們公司內(nèi)部要求在70%以上，客服工作高標準一直貫穿工作始末，從未放松，經(jīng)過日積月累點滴成河的過程才結(jié)成今天的碩果。”

“專家坐席”為客戶持續(xù)創(chuàng)造價值

客戶是客服工作促進及推動的最重要因素