電力客戶(hù)服務(wù)中心方案

2013-10-23 10:43:54 互聯(lián)網(wǎng)　點(diǎn)擊量：評(píng)論 (0)

概述：

電力客戶(hù)服務(wù)中心（CALL CENTER OF POWER）是呼叫中心在電力企業(yè)的具體應(yīng)用。它結(jié)合電力MIS系統(tǒng)、電力OA系統(tǒng)、CRM，能有效、便捷地為用戶(hù)提供多種服務(wù)，是電力部門(mén)提供服務(wù)的新窗口，也是電力營(yíng)銷(xiāo)一個(gè)重要手段。用戶(hù)可通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心的得到系統(tǒng)提供的停電查詢(xún)通知、電費(fèi)查詢(xún)通知、電力110報(bào)修搶修、投訴舉報(bào)、用電業(yè)務(wù)咨詢(xún)及業(yè)擴(kuò)報(bào)裝預(yù)申請(qǐng)等各類(lèi)電力業(yè)務(wù)服務(wù)。

二、系統(tǒng)功能：

查詢(xún)與咨詢(xún)服務(wù)子系統(tǒng)

坐席、自動(dòng)語(yǔ)音、傳真共享知識(shí)庫(kù)

傳真回復(fù)查詢(xún)內(nèi)容。（傳真索?。?nbsp;

查詢(xún)內(nèi)容語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答。

坐席受理客戶(hù)查詢(xún)或咨詢(xún)。

查詢(xún)內(nèi)容可隨時(shí)編輯。

停電查詢(xún)、通知子系統(tǒng)

查詢(xún)電話(huà)自動(dòng)應(yīng)答。

停電內(nèi)容自動(dòng)播放。

停電情況自動(dòng)標(biāo)識(shí)。

停電信息自動(dòng)更新。

新建線(xiàn)路、變電站可隨時(shí)加入系統(tǒng)。

電費(fèi)查詢(xún)、通知（催繳）子系統(tǒng)

查詢(xún)電話(huà)自動(dòng)應(yīng)答。

電費(fèi)信息自動(dòng)播放。

查詢(xún)情況自動(dòng)標(biāo)識(shí)。

電費(fèi)信息自動(dòng)更新（根據(jù)MIS系統(tǒng)電費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)自動(dòng)更新）。

欠費(fèi)用戶(hù)報(bào)表自動(dòng)形成并自動(dòng)撥打用戶(hù)電話(huà)催繳。

可實(shí)時(shí)監(jiān)控或動(dòng)態(tài)修改催繳任務(wù)。

電力110報(bào)修/搶修子系統(tǒng)

故障投訴自動(dòng)應(yīng)答。

投訴查詢(xún)自動(dòng)播放。

投訴處理自動(dòng)標(biāo)識(shí)。

投訴信息及員工工作狀況報(bào)表自動(dòng)形成。

新建故障處理部門(mén)、搶修員工可隨時(shí)加入系統(tǒng)。

投訴舉報(bào)子系統(tǒng)

投訴舉報(bào)子系統(tǒng)在接到客戶(hù)請(qǐng)求后，進(jìn)行語(yǔ)音導(dǎo)航，讓客戶(hù)選擇自助語(yǔ)音服務(wù)、人工專(zhuān)線(xiàn)服務(wù)還是傳真件的處理服務(wù)。

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝預(yù)申請(qǐng)子系統(tǒng)

子系統(tǒng)能夠同時(shí)接受用戶(hù)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝預(yù)申請(qǐng)，進(jìn)行申請(qǐng)的登記工作。

其他功能

電話(huà)調(diào)查（信息采集）

電話(huà)號(hào)碼查詢(xún)：提供企業(yè)內(nèi)各部門(mén)的分機(jī)號(hào)碼和其他常用電話(huà)號(hào)碼

Internet訪(fǎng)問(wèn)支持是傳統(tǒng)呼叫中心的外延，其實(shí)現(xiàn)功能有網(wǎng)上查詢(xún)、網(wǎng)上報(bào)裝與投訴、網(wǎng)上收費(fèi)。

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